¿Cómo recuperar el dinero de los viajes y vuelos no disfrutados por el COVID-19?

Si eres de los que planea las vacaciones con mucha antelación, probablemente este año estés sufriendo directamente las consecuencias que el coronavirus ha tenido sobre el turismo en todo el mundo. Ya sea porque tu viaje se ha cancelado o porque tú mismo has decidido no viajar, estarás planteándote cómo recuperar el dinero invertido en tus billetes y reservas de hotel. Si te has quedado sin vacaciones pero no quieres quedarte sin tu dinero, ¡sigue leyendo!

¿Cuáles son las obligaciones de las compañías según el tipo de transporte?

Según lo establecido por la Comisión Europea, en caso de cancelación, las obligaciones son similares para todas las empresas que ofertan viajes: facilitarte un reembolso, una ruta alternativa o un cambio de fecha para tu viaje sin coste adicional.

En el caso de haber contratado el viaje a través de una agencia, asegúrate de que el bono tiene un aval, para que siga teniendo validez en caso de que la agencia quiebre. Comprueba también que sea transferible y así, en caso de no poder disfrutarlo tú mismo, podrás cederlo a otra persona.

• Aerolíneas

Todas las compañías aéreas que hayan cancelado sus vuelos están obligadas a emitir reembolsos, bonos o un medio de transporte alternativo. Los bonos tendrán una validez de 12 meses y no son obligatorios, tienes derecho a que te devuelvan el importe que has pagado por tu vuelo en un plazo de siete días. Incluso si ya lo has aceptado, pero nadie te ha informado de que tenías derecho a optar por el dinero, también podrás reclamarlo. Por otro lado, si transcurren los 12 meses y no lo has utilizado, puedes exigir el reembolso por la cantidad del viaje original en los siguientes 15 días tras su expiración.

Para aquellos viajeros que no han podido regresar a su punto de partida original, la aerolínea debe hacerse cargo del coste extra de su estancia, reubicándolos en un hotel cercano al aeropuerto, del transporte hasta el mismo y de la comida y bebida que puedan necesitar durante las horas o días de espera.

• Transporte marítimo 

Las compañías de cruceros están en la obligación de ofrecer unas condiciones similares a las de las líneas aéreas, lo que incluye la posibilidad de reembolso, ruta alternativa o cambio de fecha, además de facilitarte de forma gratuita la vuelta al punto de partida. Cada naviera ha puesto en marcha una serie de compensaciones para los pasajeros que no puedan disfrutar este verano de sus vacaciones y podrás consultarlas en la página web de la empresa con la que has contratado tu viaje.

• Viajes en tren y en autobús

 Las compañías de transporte ferroviario y por carretera están obligadas a informar de posibles retrasos y cancelaciones antes de la compra del billete, dada la incertidumbre provocada por el COVID-19. Si has comprado un billete pero prefieres no viajar, podrás optar por el reembolso de la cantidad total del dinero invertido o por un cambio de fecha. También tienes derecho a exigir una ruta o transporte alternativo, aunque desde la Comisión Europea no aconsejan esta opción por los posibles retrasos que pueden ocasionarse.

¿Cómo hago para recuperar el dinero si la compañía cancela el viaje?

Conociendo tus derechos, dirígete al servicio de atención al cliente de la compañía con la que hayas contratado tu viaje y exige un reembolso por el importe de tus billetes o la opción que mejor se acomode a tus necesidades. Si tienes problemas con la devolución del dinero, puedes acudir a diferentes asociaciones en defensa del consumidor para que te ayuden en tu proceso de reclamación. También puedes reclamar tu dinero de forma individual, sin acudir a abogados, si el importe es inferior a los 2.000 €.

¿Cómo puedo recuperar mi dinero si soy yo quien cancela el viaje?

En caso de que las empresas ofrezcan el servicio contratado, pero seas tú quien decide no realizar el viaje por miedo a un rebrote o por las limitaciones provocadas por la pandemia, dependerá del tipo de transporte que hayas elegido y de las condiciones del billete -si contempla el derecho a cancelación-. En trenes y autobuses no habrá problema en exigir un reembolso, pero las compañías aéreas y cruceros no están obligadas a devolverte el importe del billete. No obstante, muchas compañías están ofreciendo bonos y cambios de fecha en estos casos.

¿Y qué pasa con mis reservas de hotel?

Ya sea porque el país de destino tiene restricciones de entrada o porque tu vuelo se ha cancelado, si no vas a poder disfrutar de tu estancia, puedes reclamar la devolución del dinero o alguna otra facilidad como un aplazamiento en la reserva alegando causa de fuerza mayor. También es posible que el hotel haya decidido no abrir en los próximos meses; en ese caso, deberán compensarte con un bono por el importe total o un reembolso.

Si eres tú quien decide postergar el viaje dada la situación, revisa cuáles son las condiciones del hotel por si puedes recuperar al menos una parte del importe o llegar a algún otro tipo de acuerdo, como un aplazamiento.

¿Dónde puedo informarme sobre mis derechos como consumidor?

La Comisión Europea ha hecho público el documento “Directrices interpretativas sobre los Reglamentos de la UE en materia de derechos de los pasajeros en el contexto de la situación cambiante con motivo de la COVID-19.” También puedes  consultar la página web de la Agencia Española de Seguridad Aérea o la información que facilitan la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) y FACUA – Consumidores en Acción, sobre casos de reclamación.