Google -quizás la compañía que mejor nos conoce- ha publicado recientemente el estudio “Descubriendo al nuevo consumidor”, en el que indaga en las conductas y emociones que reflejamos con nuestras búsquedas y comportamientos en la red.
Estamos viviendo un año atípico en el que nuestro estilo de vida ha dado un giro radical. Desde el teletrabajo hasta las nuevas medidas de seguridad e higiene pasando, por supuesto, por nuevos hábitos de consumo. La economía ha sufrido las consecuencias de esta pandemia, no solo por las restricciones a la movilidad, los horarios de los comercios o la inestabilidad laboral que ha provocado la COVID, sino por el enorme impacto que esta crisis ha tenido en nuestro estado de ánimo y motivaciones. Todo ello se refleja en la forma en que nos relacionamos con los productos de consumo.
En estas fechas, el “Black Friday” sigue siendo una oportunidad para numerosos comercios y también para los consumidores que buscan ahorrar algunos euros en sus compras. Se prevé que este año sea un evento principalmente online y que los números sean aún mejores que el año pasado -la intención de compra de los encuestados es de un 40 % vs el 33 % de 2019-. Aunque deberíamos llamarlo el “Black Month”, ya que el 35 % de los compradores comenzarán la búsqueda previa un mes antes, y el 31 %, dos semanas antes.
¿Qué preocupa a los consumidores en la nueva realidad?
La incertidumbre
La principal preocupación que tenemos como ciudadanos y consumidores es la imposibilidad de hacer predicciones sobre el futuro. No sabemos cuándo pasará esta situación y esto puede afectar a la manera en que utilizamos nuestro dinero por miedo a necesitarlo más adelante.
La vida familiar
La vuelta de los más pequeños al colegio –tras los duros meses de estudio a distancia- ha generado preocupaciones por la logística familiar mezcladas con las emociones de los niños y las esperanzas de los adultos de lograr una mayor estabilidad.
El trabajo
Una cuestión fundamental tanto para aquellos que se han quedado teletrabajando en casa y han tenido que modificar su estilo de vida como para aquellos que han tenido que regresar a la oficina, lugar de posibles contagios que ha generado situaciones de malestar.
La movilidad
Otra de las principales preocupaciones de los consumidores es todo lo relacionado con la movilidad. Por un lado, existe una reticencia a utilizar el transporte público, por otro lado,una creciente incertidumbre sobre las restricciones a la movilidad tanto entre comunidades autónomas como dentro de las propias ciudades.
La atención sanitaria
En una emergencia sanitaria en la que estamos viendo los servicios sanitarios colapsados, los consumidores están preocupados por el acceso a la atención primaria y la activación de protocolos. Una de las tendencias que se han detectado es un aumento en la contratación de seguros sanitarios.
¿Cuál está siendo el comportamiento de los consumidores?
Los hábitos de consumo se están viendo trastornados por las nuevas preocupaciones por la salud, aunque no en todos los sectores:
- La asistencia a los restaurantes y terrazas sigue generando ciertos miedos en algunas personas. Se anticipa que los encuentros sociales vuelvan al hogar. Lo mismo ocurre con los centros comerciales.
- El sector automovilístico está de enhorabuena, ya que el interés por búsquedas de coches es superior a 2019. Ante el transporte colectivo que se percibe como foco de preocupación, el privado aparece como el espacio protector. Además, la compra de un vehículo es considerada como una recompensa.
Algunas lecciones para las marcas
La digitalización es un paso más necesario que nunca para adaptarse a los tiempos cambiantes. Ya no se trata de una opción, sino de una obligación para mantener la rentabilidad y viabilidad de los negocios.
La resiliencia es otro de los grandes aprendizajes que nos deja el estudio “Descubriendo al nuevo consumidor”: “Ante la fatiga cognitiva y emocional, quien resiste, gana”. Por ello el foco está en la retención y no en la captación, y pasa por la simplificación de los modelos relacionales con los clientes.
Es necesario repensar cómo es la relación con el consumidor, saber entender cuáles son sus necesidades y adaptarse a ellas. Esto requiere una “agilidad salvaje” que marcará la diferencia entre aquellos negocios que sepan reinventarse y los que se queden rápidamente atrás en esta carrera por la fidelización del cliente.
Si bien es un cambio estructural que supondrá un gran esfuerzo de adaptación, este nuevo modelo de consumo ha venido para quedarse y algunos hitos de consumo como el Black Friday van a suponer las primeras pruebas de fuego para empresas y consumidores.
