Alguna vez te has podido sentir desamparado por un malentendido con tu banco y sin saber a quién recurrir. Para esas situaciones existe la figura, poco conocida, del defensor del cliente bancario.
Los bancos también cometen errores. Si has tenido un problema con tu banco y necesitas reclamar, el primer paso es hablar con el personal de oficina o los agentes de la banca online. Pero, si no quedas conforme con la solución aportada, también puedes acudir al defensor del cliente bancario para que te oriente y te informe de tus derechos como consumidor.
Existen algunas reclamaciones comunes en las que interviene esta figura, pero veamos en qué consiste y cómo puede ayudarte.
¿Qué es el defensor del cliente bancario?
Se trata de una instancia establecida de forma obligatoria en todos los bancos que regenta el Banco de España, según recoge la Orden ECO/724/2004 del 11 de marzo.
La persona encargada de esta tarea será elegida por el propio banco y mantendrá este cargo durante tres años con posibilidades de renovación. Debe ser un catedrático, magistrado o jurista y no puede tener relación alguna con la entidad ni con ninguna sociedad dependiente de esta.
Entre sus funciones, el defensor del cliente bancario debe aconsejar a los usuarios sobre sus derechos en materia de transparencia y protección de la clientela, atender las reclamaciones y supervisar los expedientes en los que pueda haber indicios de incumplimiento de las normas.
Todas las entidades de crédito están obligadas a disponer de un Servicio de Atención al Cliente en el que los usuarios puedan presentar reclamaciones como paso previo a una posible reclamación frente al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España.
¿Cuándo acudir a él?
Son pocos los clientes que conocen la existencia de esta figura a su disposición. En muchas ocasiones no sabemos ni siquiera a quién acudir para hacer una reclamación y, ante la posible pérdida de tiempo, acabamos cediendo y olvidando el asunto.
Sin embargo, el proceso de reclamación a través del cliente bancario es sencillo y está disponible para cualquier cliente de una entidad bancaria en España. Para presentar una reclamación, los pasos a seguir son los siguientes:
- Primero se debe presentar una queja verbal en ventanilla o de forma telefónica ante nuestro banco.
- Si no conseguimos solucionar el problema, podemos enviar la queja a la entidad vía correo certificado o bien mediante burofax.
- En última instancia, cuando ninguna de estas iniciativas ha dado sus frutos, acudiremos al defensor del cliente bancario.
Las situaciones más frecuentes en las que los consumidores deciden acudir al defensor del cliente bancario son:
- El banco ha cobrado comisiones que no estaban previstas en el contrato.
- El banco ha realizado inversiones con tu dinero sin tu consentimiento.
- Se ha establecido un redondeo al alza abusivo en un contrato de hipoteca con un tipo de interés variable.
¿Cómo realizar una reclamación?
Si ya hemos pasado por los dos primeros pasos en el proceso de la reclamación y no hemos logrado solucionar el problema, podremos acudir al defensor del cliente bancario. Es muy importante que esta reclamación se realice en un plazo máximo de un año una vez descubierta la infracción.
El Banco de España pone a nuestra disposición una herramienta donde consultar los servicios de Atención al Cliente y Defensores del Cliente de las entidades supervisadas por el Banco de España. También puedes consultar este listado de entidades bancarias para obtener más información sobre esta figura.
Una vez localizado el defensor del cliente al que debemos dirigirnos, realizaremos nuestra reclamación por escrito y la enviaremos por correo a la dirección correspondiente.
Cuando el defensor del cliente la reciba, decidirá si esta queja se admite a trámite o no. En caso de desestimar la petición, se notificará su decisión a ambas partes y no se podrá volver a presentar esta misma queja de nuevo.
Por otro lado, si decide admitirla, el defensor puede tratar de llegar a un acuerdo con ambas partes. Si no se alcanza dicho acuerdo, tendrá un plazo de dos meses para presentar una resolución que sea equitativa para ambas partes y amparada en el marco legal. En caso de que la resolución suponga una compensación económica por parte del banco, será tarea del defensor del cliente establecer la cuantía, nunca superior a 60.000 €.
Si el cliente acepta la resolución, el banco está obligado a aceptarla. En caso de que la resolución contemple la sanción económica al banco, este deberá abonar la cantidad pactada en un plano no superior a un mes.
¿Qué pasa si no obtengo ayuda?
Si no aceptas la resolución del defensor del cliente, o si este ha desestimado tu petición, puedes buscar otras vías de reclamación a través de los organismos administrativos o judiciales. Una opción es presentar por escrito nuestra queja en el servicio de reclamaciones del Banco de España.
En este caso el proceso será similar: la queja se presentará por escrito y no puede tramitarse pasado el año desde que se presentó la reclamación ante la entidad o pasados 6 años desde que se produjeron los hechos a reclamar.
Otra vía posible es acudir a la Junta Arbitral de Consumo de tu comunidad, en caso de que la entidad esté adscrita a este sistema de arbitraje.
Sea cual sea el problema que has tenido, recuerda que los bancos no son intocables y que existen varias vías tanto internas como externas por las que llegar a un acuerdo si consideramos que hemos sufrido un abuso o una mala praxis que afectará a nuestras finanzas.
